In diesem Blogbeitrag geht es heute um die Soft Facts, auf die die Führungskräfte für eine erfolgreiche Null-Fehler-Strategie achten müssen.

Die Methoden, Routinen und Techniken des Null-Fehler-Managements entfalten nur dann ihre Wirkung, wenn auch die Soft Facts im Umgang mit Fehlern beachtet werden. Umgekehrt gilt das gleiche: eine konstruktive Fehlerkultur ist zum Scheitern verurteilt, wenn die Methoden, Routinen und Techniken des Null-Fehler-Managements nicht beherrscht werden.

  1. Denke immer daran, dass in Deinem Verantwortungsbereich Menschen tätig sind, denen Fehler passieren können. Begegne ihnen deshalb bei einem Fehler mit Respekt und auf Augenhöhe. Nämlich so, wie Du bei einem eigenen Fehler von Deinem Chef behandelt werden willst.
  2. Sorge in Deiner Organisation, Abteilung und Deinem Team für ein Klima des Vertrauens und des Respekts im Umgang mit Fehlern, damit aus Angst vor Repressalien keine Fehler vertuscht werden (müssen).
  3. Die erste Frage nach einem Vorfall sollte nicht sein „Wer war das?“, sondern „Was ist, wie, wo, warum?“ passiert. Bedenke, dass die meisten Ursachen bei Mitarbeiterfehlern im System bzw. den vorgelagerten Prozessen zu finden sind. Z.B. durch mangelnde Kommunikation im Team oder mit dem Vorgesetzten, einer ungeeigneten Arbeitsplatzausstattung, Fehlern von anderen Mitarbeitern, ungeeigneten Arbeitsanweisungen, Problemen mit dem Rohmaterial, usw..
  4. Beauftrage mit der Untersuchung von Vorfällen wegen menschlichen Fehlern nur Mitarbeiter, die sich neben den klassischen Problemlösungsmethoden auch mit dem Thema „Faktor Mensch“ auskennen. Oder noch besser: mache es selbst.
  5. Definiere für alle Prozessbeteiligten unmissverständlich, was ein Fehler ist – und was nicht. Nichts ist in einer Organisation anstrengender als die Auseinandersetzung zweier Mitarbeiter oder Bereiche, die unterschiedlicher Auffassung darüber sind, ob es sich bei einem Sachverhalt um einen Fehler handelt oder nicht.
  6. Bevor Du Deine Führungskräfte und Mitarbeiter in neuen Funktionen sich selbst überlässt, stelle sicher, dass sie ihren Aufgaben ohne fremde Hilfe gewachsen sind.
  7. Lege für alle wiederkehrenden Prozesse Standards fest, die von den Führungskräften und Mitarbeitern als sinnvoll angesehen und eingehalten werden (können). Strukturiere und beschreibe diese Standards in einer Art und Weise, die es Führungskräften und Mitarbeitern leicht machen, bei Fragen darauf zurückzugreifen und nachzulesen. Ohne andere um Hilfe bitten zu müssen.
  8. Sei darauf vorbereitet, dass nicht beeinflussbare Einwirkungen von außen, z.B. Materialmangel, Maschinenausfall, kurzfristiger Ausfall von Personal usw. die Standardprozesse stören und die Anfälligkeit für Fehler erhöhen können. Sorge dafür, dass alle wissen, wie sie sich im Falle einer solchen Störung des Betriebsablaufs verhalten sollen.
  9. Wenn Prozesse nicht das gewünschte Ergebnis bringen (können), lege geeignete Kontrollmaßnahmen nach einzelnen Tätigkeiten oder am Ende der Prozesskette fest, damit Fehler frühzeitig entdeckt werden können. Sind irgendwann die (Teil-) Prozesse stabil, können die Kontrollmaßnahmen wieder zurückgefahren werden. Wende bei der Ausführung von (sicherheits-) kritischen Prozessen, Kontrollen, Prüfungen usw. möglichst das Vier-Augen-Prinzip an.
  10. Stelle durch einen standardisierten Eskalationsprozess sicher, dass bei Konflikten niemand auf der Strecke bleibt. Rache oder innere Kündigung sind kein guter Nährboden für ein Null-Fehler-Management.