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Sind Sie da­bei, Ihr Feh­ler­ma­nage­ment wei­ter­zu­ent­wi­ckeln? Dann be­schäf­ti­gen Sie sich wahr­schein­lich auch mit dem The­ma “Feh­ler ver­mei­den”. Wel­chen ka­ta­stro­pha­len Ein­fluss eine man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on auf mensch­li­che Hand­lun­gen ha­ben kann, schil­dert das fol­gen­de Bei­spiel:

Am 27. März 1977 kol­li­dier­te auf dem Flug­ha­fen Los Ro­de­os auf Te­ne­rif­fa ein Jum­bo-Jet (Boe­ing 747) der KLM Roy­al Dut­ch mit ei­nem Jum­bo-Jet der Pan Am. An Bord der Flug­zeu­ge be­fan­den sich ins­ge­samt 644 Per­so­nen. Nur 70 In­sas­sen des Pan-Am-Jum­bos über­leb­ten den Zu­sam­men­stoß; von die­sen er­la­gen neun spä­ter ih­ren Ver­let­zun­gen. Mit 583 To­ten ist der Un­fall ei­ner der schwers­ten der zi­vi­len Luft­fahrt.

Quelle YouTube

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Eine we­sent­li­che Ur­sa­che war bei die­sem Crash die man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zwi­schen den bei­den Ma­schi­nen und dem Tower. Ein Aus­zug aus dem Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­to­koll fin­den Sie auf Wi­ki­pe­dia.

Nicht nur in der Luft­fahrt kann eine man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zur Ka­ta­stro­phe füh­ren. Auch in an­de­ren Un­ter­neh­men ist man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on eine der Haupt­ur­sa­chen für Feh­ler von Mit­ar­bei­tern. Auch wenn die­se nicht im­mer gleich in ei­ner Ka­ta­stro­phe en­den, son­dern manch­mal nur sehr viel Geld und Ner­ven kos­ten, macht es Sinn, sich mit dem The­ma aus­ein­an­der­zu­set­zen.

Des­halb möch­te ich heu­te aus mei­nem Feh­ler­ma­nage­ment-Näh­käst­chen ein paar Tipps ge­ben. Wie Sie selbst, und ge­ge­be­nen­falls Ihre Mit­ar­bei­ter, Feh­ler ver­mei­den kön­nen, die auf eine man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on zu­rück­zu­füh­ren sind.

Ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on

Fehler vermeiden - klare Kommunikation

Für das er­folg­rei­che und feh­ler­freie Er­le­di­gen ei­ner Auf­ga­be braucht je­der ne­ben ge­eig­ne­ten Be­triebs­mit­teln, ei­ner ge­eig­ne­ten Ar­beits­um­ge­bung, dem not­wen­di­gen Wis­sen, ge­eig­ne­ten Roh­ma­te­ri­al usw. eine prä­zi­se In­for­ma­ti­on, was ge­macht wer­den muss. Dazu be­darf es ei­ner ge­eig­ne­ten Kom­mu­ni­ka­ti­on zum Über­tra­gen, Emp­fan­gen oder Be­reit­stel­len not­wen­di­gen In­for­ma­tio­nen.

Jetzt ist es aber so, dass in ei­ner nor­ma­len Kon­ver­sa­ti­on beim Emp­fän­ger in der Re­gel nur 30% des In­halts — manch­mal so­gar noch we­ni­ger — emp­fan­gen und ver­stan­den wird. Sie ken­nen das be­stimmt aus dem „Stil­le Post“-Spiel. Man weiß je­doch, dass die Emp­fän­ger ei­ner Bot­schaft am bes­ten den ers­ten und letz­ten Teil des­sen be­hal­ten, was der Sen­der sagt. Und ob er das dann auch so ver­steht wie der Sen­der meint und das Gan­ze auch noch um­setzt wie ge­plant, kommt er­schwe­rend noch hin­zu.

Kon­rad Lo­renz, ein be­rühm­ter Ver­hal­tens­for­scher, hat die­sen Aspekt tref­fend for­mu­liert.

Konrad Lorenz - Kommunikationsregeln

Es kommt also nicht nur dar­auf an, et­was zu sa­gen, son­dern auch si­cher­zu­stel­len, dass der Emp­fän­ger be­reit ist die Bot­schaft des Sen­ders zu emp­fan­gen und um­zu­set­zen.

Tipp Nr.1:

  • Sa­gen Sie die wich­tigs­ten Din­ge am An­fang und wie­der­ho­len Sie sie am Ende.
  • Las­sen Sie bei wich­ti­gen In­for­ma­tio­nen die­se von Ih­rem Ge­gen­über wie­der­ho­len. Über­zeu­gen Sie sich da­von, dass er die Bot­schaft rich­tig ver­stan­den hat. Fra­gen Sie aus­drück­lich, ob er in der Lage ist, das Ge­wünsch­te auch um­zu­set­zen. Be­har­ren Sie auf ei­ner ehr­li­chen Ant­wort.

Über­ga­be­pro­to­koll, Schicht­buch & Co.

Bei der Feh­ler­quel­le „man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on“ geht es aber nicht nur um die ver­ba­le Kom­mu­ni­ka­ti­on. Sehr oft müs­sen In­for­ma­tio­nen schrift­lich wei­ter­ge­ge­ben wer­den. Z.B. bei Schicht­wech­sel in ei­nem Über­ga­be­buch, ei­nem Prüf­pro­to­koll, ei­nem War­tungs­be­richt, Log­buch usw. In vie­len Fäl­len muss der Mit­ar­bei­ter, der eine an­ge­fan­ge­ne Ar­beit oder eine Ma­schi­ne nach ei­ner In­stand­set­zung über­nimmt, ge­nau­es­tens über den Zu­stand in­for­miert sein. Da­mit er even­tu­el­le Pro­ble­me, die noch nicht ge­klärt oder er­le­digt sind, für sei­ne Ar­beit be­rück­sich­ti­gen kann.

 Tipp Nr.2:

  • Be­schrei­ben oder Kenn­zeich­nen Sie beim Ver­las­sen ei­nes Ar­beits­plat­zes den Zu­stand für den Nach­fol­ger so, wie Sie an sei­ner Stel­le selbst in­for­miert sein möch­ten.
  • Wenn Sie eine Ar­beit über­neh­men mit der an­de­re be­gon­nen ha­ben, in­for­mie­ren Sie sich ge­nau über den Stand der er­le­dig­ten und nicht er­le­dig­ten Ar­bei­ten. Neh­men Sie nichts als ge­ge­ben hin, son­dern fra­gen Sie ge­ge­be­nen­falls nach. Be­schaf­fen Sie sich die In­for­ma­tio­nen, die Sie be­nö­ti­gen, um eine Ar­beit ohne Ge­fah­ren wei­ter­zu­füh­ren. Auch hier gilt: Ver­trau­en ist gut, Kon­trol­le ist bes­ser.

Ar­beits­an­wei­sun­gen, Be­triebs­an­wei­sun­gen & Co.

Fehler vermeiden - mit mitarbeitergerechten Arbeitsanweisungen

Ein an­de­res heik­les The­ma ge­hört auch zum The­ma „man­geln­de Kom­mu­ni­ka­ti­on“: Ar­beits­an­wei­sun­gen, Hand­bü­cher, Be­triebs­an­wei­sun­gen usw..

Vie­le Feh­ler pas­sie­ren, weil Mit­ar­bei­ter sich bei Wis­sens­lü­cken nicht in­for­mie­ren (kön­nen).

Die Grün­de sind viel­fäl­tig:

  • Die Ar­beits­an­wei­sun­gen sind zu um­fang­reich und / oder schlecht struk­tu­riert. Die ge­such­te In­for­ma­ti­on wird nur mit gro­ßem Auf­wand ge­fun­den – wo­für sich nie­mand die Zeit neh­men kann oder will.
  • In den Ar­beits­an­wei­sun­gen wer­den For­mu­lie­run­gen, Fach­be­grif­fe usw. ver­wen­det, die zwar der Er­stel­ler in der Ar­beits­pla­nung ver­steht, aber nicht der Mit­ar­bei­ter, für den sie ge­dacht sind. Also lässt er sie gleich links lie­gen.
  • Ar­beits­an­wei­sun­gen wer­den häu­fig auch nicht be­nutzt, weil je­der weiß, dass sie ver­al­tet sind. Und sich kei­ner um den Än­de­rungs­dienst küm­mert.
  • Der Mit­ar­bei­ter ist des Le­sens über­haupt nicht mäch­tig. Sei es, dass es nicht sei­ne Mut­ter­spra­che ist oder er über­haupt nicht le­sen kann – ja, das gibt es Deutsch­land auch noch.

Tipp Nr.3:

 Als Ar­beits­pla­ner:

  • Ori­en­tie­ren Sie sich bei der For­mu­lie­rung von Ar­beits­an­wei­sun­gen an der Spra­che, die die be­trof­fe­nen Mit­ar­bei­ter spre­chen. Ver­wen­den Sie kei­ne Fach­be­grif­fe, For­mu­lie­run­gen usw., die nur Sie selbst ver­ste­hen. Viel­leicht schau­en Sie mal in ein Buch mit Koch­re­zep­ten und ho­len sich Ideen was die Il­lus­tra­ti­on, Auf­lis­tung der be­nö­tig­ten Ma­te­ria­li­en und die Tä­tig­keits­be­schrei­bung be­trifft.
  • Be­rück­sich­ti­gen Sie, dass nicht im­mer der sel­be Mit­ar­bei­ter an ei­nem Ar­beits­platz tä­tig ist. Des­halb ist ein en­ger Kon­takt zu den be­trof­fe­nen Mit­ar­bei­tern ex­trem hilf­reich. Ho­len Sie sich kon­ti­nu­ier­lich Feed­back von Ih­ren in­ter­nen Kun­den.

Als Füh­rungs­kraft:

  • Stel­len Sie si­cher, dass Ihre Mit­ar­bei­ter wis­sen, wo die Ar­beits­an­wei­sun­gen ab­ge­legt sind. Die Ar­beits­an­wei­sun­gen nüt­zen nichts, wenn sie in ei­nem ver­schlos­se­nen Schrank lie­gen und je­des Mal muss ir­gend­wo­her der Schlüs­sel ge­holt wer­den.
  • Über­zeu­gen Sie sich per­ma­nent da­von, dass Ihre Mit­ar­bei­ter die zur Ver­fü­gung ste­hen­den Ar­beits­an­wei­sun­gen auch be­nut­zen. Sie se­hen das am bes­ten an den Ge­brauchs­spu­ren. Se­hen die Ar­beits­an­wei­sun­gen nach ei­nem hal­ben Jahr noch so aus, als kä­men sie ge­ra­de aus dem Dru­cker, dann be­nutzt sie kei­ner.
  • Wenn Ar­beits­an­wei­sun­gen von den Mit­ar­bei­tern nicht ak­zep­tiert wer­den, klä­ren Sie im Team und mit dem Ver­fas­ser, war­um nicht.
  • Stel­len Sie, wo im­mer es Sinn macht und wo es dar­auf an­kommt, kei­nen Ar­beits­schritt zu ver­ges­sen, zu­sätz­li­che Check­lis­ten an­statt oder als Er­gän­zung zu Ar­beits­an­wei­sun­gen zur Ver­fü­gung. Check­lis­ten sind sehr gut ge­eig­net, um Feh­ler zu ver­mei­den. Das kann Ih­nen je­der Pi­lot be­stä­ti­gen.

Ge­bots­schil­der, akus­ti­sche Warn­hin­wei­se, Warn­schil­der, Be­schrif­tun­gen & Co.

Fehler vermeiden - mit passenden Warnhinweisen

Auch die­se Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel kön­nen dazu bei­tra­gen, Feh­ler zu ver­mei­den – wenn man sie denn rich­tig ein­setzt. Wor­auf soll­ten Sie ach­ten, da­mit die er­wünsch­te Wir­kung nicht ver­pufft?

Tipp Nr.4:

  • Ver­mei­den Sie eine Über­frach­tung der Ar­beits­plät­ze, Gän­ge, Fahr­we­ge usw. mit Warn­hin­wei­sen. Den Mit­ar­bei­tern geht es sonst wie so man­chem Au­to­fah­rer, der an in­ner­städ­ti­schen Stra­ßen von lau­ter Ver­kehrs­schil­dern “er­schla­gen wird”. War­um ist das so? Bei der kurz­zei­ti­ge Reiz­über­flu­tung mit Warn­hin­wei­sen kann un­ser Ge­hirn gar nicht ver­ar­bei­ten. Es blen­det ein­fach vie­le In­for­ma­tio­nen aus.
  • Stel­len Sie si­cher, dass die Bot­schaft bzw. der Zweck von Warn­hin­wei­sen, Ge­bots­schil­dern, akus­ti­schen Si­gna­len usw. bei den Mit­ar­bei­tern auch be­kannt ist.
  • Und wenn ein Warn­hin­weis ein­mal nicht mehr not­wen­dig ist, dann ent­fer­nen Sie auch mal das eine oder an­de­re Schild. Die re­gel­mä­ßig durch­zu­füh­ren­de Ge­fähr­dungs­be­ur­tei­lung von Ar­beits­plät­zen bie­tet dazu eine gute Ge­le­gen­heit.

Habe ich et­was ver­ges­sen? Oder ha­ben Sie noch an­de­re Er­fah­run­gen ge­macht? Dann hin­ter­las­sen Sie doch ei­nen Kom­men­tar. Ich freue mich über Ihr Feed­back.

Oder ha­ben Sie noch Fra­gen zum The­ma “Feh­ler ver­mei­den”? Dann schi­cken Sie mir ein­fach eine per­sön­li­che Nach­richt.

Ich wün­sche Ih­nen viel Er­folg bei der Um­set­zung.

Pe­ter Car­tus