Keine strukturierte Problemlösung ohne eine gute Problembeschreibung
Die Problemdefinition bzw. die Problembeschreibung steht bekanntlich am Anfang jedes Problemlösungsprozesses. Egal ob dieser mit der A3-Methode, dem 8D-Report oder dem Six Sigma DMAIC-Prozess durchgeführt wird.
Nicht allen Problemlösern ist jedoch bewusst, dass eine ordentliche Problembeschreibung eine wichtige Voraussetzung für eine effektive und effiziente Problemlösung ist.
Um es mit den Worten von Johann Wolfgang von Goethe auszudrücken: “Wer das erste Knopfloch verfehlt, kommt mit dem Zuknöpfen nicht zu Rande.”
Ursachen für eine schlechte Problembeschreibung
Wenn zum ersten Mal nach einem Vorfall die Mitarbeiter treffen, die die Untersuchung eines Vorfalls durchführen sollen, hat jeder zunächst mal eine eigene Meinung, was denn das Problem ist.
Entweder sind es die unterschiedlichen Informationen, die jeder erhalten hat, oder aus den persönlichen Erfahrungen aus ähnlichen Vorfällen hat sich jeder seine Sichtweise angeeignet, was das Problem ist.
So wurden in einem meiner Webinare über dieses Thema folgende Antworten auf die Frage gegeben, was denn das Problem für die Situation sei, wie sie auf dem Bild dieses Beitrags dargestellt ist.
Die Antworten: der Blitzer, der Fahrer, zu schnell gefahren, Regeln nicht eingehalten, keine Zeit, schlechte Terminplanung, Unaufmerksamkeit, Gefahr für andere Personen.
Wenn der Leiter einer Untersuchung jetzt nicht aufpasst, kann es sehr schnell zu einer unnötigen Diskussion kommen, an welchem Problem jetzt gearbeitet werden sollte.
Es kann auch passieren, dass an der Diskussion Beteiligte das “Problem” erst mal bei den anderen suchen, um von den eigenen Problemen abzulenken.
Was gehört in eine Problembeschreibung?
Aus meiner Erfahrung sollte eine Problembeschreibung mindestens folgende Fragen beantworten:
Was ist wann, wo und wie oft passiert?
Die Frage nach dem “wer“ würde ich ganz weglassen, weil Namen der Betroffenen in einem Problemlösungsprozess wegen der Gefahr von Schuldzuweisungen nichts zu suchen haben.
Dann sollte die Auswirkung des Vorfalls auf die Unternehmensziele mit beschrieben werden. D.h., welche Auswirkungen hat der Vorfall auf die Arbeitssicherheit, Qualität, Kundenzufriedenheit, Termineinhaltung, Umweltschutz, Betriebsmittel, Mitarbeiterzufriedenheit?
Und das möglichst mit Kosten, Zahlen, Daten und Fakten. Diese Informationen sind Tatsachen und nicht wie Meinungen diskutierbar. Und die Sprache „Euro“ versteht jeder Beteiligte. Kosten sind deshalb die gemeinsame Klammer für den Problemlösungsprozess. Besonders, wenn die Ursachen für das Problem auf mehrere Bereiche verteilt sind.
Das “Hauptproblem” in diesem Beispiel wäre also aus meiner Sicht:
Bußgeld 240 €, 2 Punkte in Flensburg und 2 Monate Fahrverbot
Beispiel für eine aussagekräftige Problembeschreibung
Übrigens, der Fahrer wurde in diesem Jahr schon einmal geblitzt und musste ein Bußgeld von 60 € zahlen.
Probleme nicht mit Ursachen verwechseln
Ungeübten Problemlöser ist das Thema „Ursache-Wirkung“ nicht so bewusst. Das ist der Grund, dass sie zu Beginn einer Problemlösung die möglichen Ursachen als das Problem bezeichnen.
Die möglichen Ursachen können jedoch schon mal aufgeschrieben werden. Sie gehören aber nicht in die Problembeschreibung, sondern in die Ursachenanalyse.
Und das ist dann die nächste Herausforderung und Stolperfalle. Denn bei der Untersuchung eines Vorfalls kommt es darauf an, die kausalen Ursache-Wirkungsketten zu analysieren — und nicht die möglichen Ursachen.
Und die eine “Root Cause”, also die eine “Hauptursache”, warum ein Problem entstanden ist, gibt es in der Regel auch nicht.
Meistens sind es mehrere Einflussfaktoren, die das Problem begünstigt haben. Besonders wenn noch Mitarbeiterfehler mit im Spiel sind.
Auf das Problem „Ursachenanalyse bei Einzelvorfällen“ gehe ich dann mal in einem der nächsten Blogbeiträge noch näher ein.
Jetzt sind Sie am Zug!
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Damit Sie auch bei Mitarbeiterfehlern wissen, wie Sie eine umfassende Fehlerursachenanalyse durchführen können?
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Dann sollten Sie sich jetzt einen erfahrenen Problemlösungsspezialisten ins Haus holen, der sich mit der Durchführung von Ereignisanalysen, besonders im Zusammenhang mit “Human Factors”, auskennt.
Verschwenden Sie jetzt keine Zeit mit unnötigen Diskussionen über menschliches Versagen oder andere möglichen Ursachen, die vielleicht mit dem Vorfall, den Sie gerade untersuchen, gar nichts zu tun haben.
Wenn Sie sich heute melden, können wir übermorgen starten.
Übrigens, egal wo Sie Ihren Unternehmenssitz haben: wir können das alles auch online durchführen.
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