Dauert die Lösung von Problemen in Ihrem Unternehmen zu lange oder entsprechen die Ergebnisse nicht den Erwartungen? Dann hängt es eventuell an der Routine, wie die Problemlösung in der Praxis abgewickelt wird?
Ein Ausweg könnte die QRQC-Routine sein, die ursprünglich von Nissan entwickelt und von Valeo und von Faurecia, alles namhafte Automobilzulieferer, weiterentwickelt wurde.
1 Was ist QRQC
Die Routine wurde ursprünglich entwickelt, um Qualitätsprobleme in der Produktion vor Ort schnell und dauerhaft zu lösen.
Im Gegensatz zu anderen Problemlösungsmethoden wie z.B. der A3-Problemlösung, dem 8D-Report, Six Sigma DMAIC usw. geht es bei der QRQC-Routine nicht in erster Linie um den eigentlichen Problemlösungsprozess und den Problemlösungswerkzeugen. Der Fokus liegt vielmehr auf den Rahmenbedingungen für eine zeitnahe Problemlösung mit klaren Verantwortlichkeiten; unterstützt durch eine standardisierte Visualisierung und Dokumentation.
Ein wichtiger Aspekt ist auch die Einbindung der Mitarbeiter vor Ort, um letztendlich deren Fähigkeit zur eigenständigen Lösung von Problemen kontinuierlich weiterzuentwickeln.
2 Ziele von QRQC
Übergeordnetes Ziel von QRQC ist, dass keine defekten bzw. nonkonformen Teile an den externen und internen Kunden weitergeleitet werden.
Im Fokus stehen jedoch nicht nur Qualitätsmängel, Maschinenstörungen usw., sondern alle Arten von Problemen, die zur Unterbrechung eines geordneten Prozessablaufs führen.
Es geht also nicht nur um das Thema Qualität, sondern auch um Effektivität und Effizienz in den operativen Prozessen.
Und es geht darum, dass aus einzelnen Problemen keine chronischen Probleme werden.
Was zeichnet die QRQC-Routine aus?
Die QRQC-Routine ist nicht nur für die schnelle Lösung von Problemen in der Produktion auf dem Shopfloor geeignet, sondern für alle Kategorien von Problemen in den verschieden Unternehmenshierarchien.
Ich habe die besten Erfahrungen mit einer 3-stufigen QRQC-Struktur an einem Standort gemacht:
Aus meiner Sicht sind es folgende Erfolgsfaktoren:
- Verantwortung zur Problemlösung auf der jeweiligen Kompetenzebene
- Ein „Kümmerer“ auf jeder Kompetenzebene koordiniert alle notwendigen Aktivitäten (ähnlich wie ein Projektleiter)
- Einbindung der gesamten Organisation: Fachabteilun-gen erledigen Fachaufgaben
- Visualisierung des aktuellen Status im Problemlösungs-prozess vor Ort à Ziel: höchstmögliche Transparenz
- Standardisierte Eskalation im Konfliktfall
3 QRQC in der Praxis
QRQC umfasst nicht nur die Maßnahmen für die Adhoc-Beseitigung von plötzlich auftretenden Problemen.
Die QRQC-Routine ist auch für Root Cause Analysen bei komplexen Sachverhalten oder chronischen Problemen, die eine längere Zeit in Anspruch nehmen, hervorragend als Steuerungs- und Nachverfolgungsinstrument geeignet.
Erfassen des Problems
Wird ein defektes Teil oder eine sonstige Störung des Standardprozesses entdeckt, informiert der jeweilige Mitarbeiter sofort den Vorgesetzten und ergreift vor Ort Gegenmaßnahmen, um weitere Defekte zu verhindern. Bei Bedarf holt er sich selbst oder der Vorgesetzte dazu Unterstützung durch andere Bereiche.
Ziel ist, dass keine defekten Teile an die nächste Station weitergeleitet werden.
Wenn keine Gegenmaßnahmen an der jeweiligen Station sofort möglich sind, wird mit dem Vorgesetzten festgelegt, was mit den defekten Teilen als nächstes passiert.
Handelt es sich nicht um Bagatell-Probleme, dokumentiert der Mitarbeiter auf der QRQC-Tafel oder einem Flipchart, welche Probleme, wo und wann festgestellt wurden.
QRQC-Meetings
Gehört die QRQC-Routine zum Standardmeeting bei Schichtbeginn, trifft sich jedes Team an der QRQC-Tafel auf dem Shopfloor um
- neue Probleme aus den letzten 24 Stunden auszutauschen,
- Maßnahmen und Verantwortlichkeiten für neue Maßnahmen zur Problemlösung zuzuweisen,
- den Fortschritt der bereits veranlassten Maßnahmen zu verfolgen,
- aufgetretene Konflikte entweder in diesem QRQC-Meeting zu lösen oder an die nächste Managementebene zu eskalieren und
- die Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnahmen zu bestätigen und eine Problemlösung für den jeweiligen Fall abzuschließen
Das gleiche passiert an den QRQC-Tafeln der Abteilungen, an denen sich jeden Morgen der jeweilige Abteilungsleiter mit den Teamleiter und den Vertretern der Unterstützungsbereiche trifft. Die Routine ist genau die gleiche wie bei den Teams auf dem Shopfloor.
Gibt es schließlich auch eine QRQC-Routine für die Nachverfolgung der übergeordneten Probleme des gesamten Standorts, für die die oberen Führungskräfte verantwortlich sind, sollten diese ebenfalls auf einer Tafel im Obeya-Room oder online in einer speziellen Übersichtstabelle visualisiert und dokumentiert werden.
Nach Abschluss einer Problemlösung ist jetzt noch festzulegen, welche Änderungen in den aktuellen Prozess-Standard und die Arbeitsanweisungen übernommen werden sollen.
Eskalationsprozess
Können Konflikte in dem täglichen QRQC-Meeting des Shopfloors nicht gelöst werden und ist deshalb der festgelegte Termin für die Umsetzung einer Maßnahme in Gefahr, leitet der Moderator des QRQC-Meetings die zu klärenden Punkte an die nächste Managementebene weiter. Der Fall wird auf der QRQC-Tafel der Managementebene solange dokumentiert, bis eine Lösung für den Konflikt gefunden wurde. Nach der Entscheidung über die weiteren Maßnahmen, übernimmt der ursprüngliche Verantwortliche wieder die weitere Problemlösung.
Prinzipien für eine effektive und effiziente QRQC-Problemlösung
- Löse das Problem vor Ort – und nicht im Besprechungsraum am grünen Tisch.
- Mache dir selbst ein Bild über die defekten Teile
- Bei chronischen Problemen: Verwende aktuelle Daten. Stelle sicher, dass die Daten vollständig und korrekt sind.
- Reagiere schnell, um die Kosten für Nacharbeiten, Ausschuss und Zwischenlösungen so minimal wie möglich zu halten.
- Benutze deinen gesunden Menschenverstand. Wenn der Elefant nicht als Ganzes verspeist werden kann, schneide ihn in kleinere Stücke.
- Lerne von den Mitarbeitern, die tagtäglich die Tätigkeiten ausführen
4 Erfolgsfaktoren
Die QRQC-Routine trägt bei stringenter Anwendung dazu bei,
- die Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter vor Ort weiterzuentwickeln,
- die Qualität der Produkte und Prozesse kontinuierlich zu verbessern und damit
- das Risiko für Mitarbeiterfehler kontinuierlich zu minimieren, um
- am Ende der Prozesskette an der Schnittstelle zum Kunden die Fehlerquote drastisch zu reduzieren
Voraussetzung dafür ist, dass die Vorgesetzten ihre Mitarbeiter schulen und befähigen, mit den passenden Werkzeugen Probleme eigenständig oder mit Unterstützung von anderen Fachbereichen zu lösen.
Dazu gehört auch eine offene und konstruktive Fehlerkultur für ein Umfeld, auch über Probleme sprechen zu dürfen. Damit der Umgang mit Problemen nicht als notwendiges Übel, sondern als Chance zur Verbesserung angesehen wird.
5 Fallstricke und Stolpersteine
Ich möchte jedoch der Vollständigkeit halber darauf hinweisen, dass es jedoch einige wichtige Punkte zu beachten sind, wenn die QRQC-Routine ihre volle Wirksamkeit zeigen soll:
- Ohne Zeitaufwand für alle Beteiligten geht es nicht: für die Qualifikation und die anschließende Problemlösung. Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang aber auch die Zeit, die Sie zukünftig für weniger Nacharbeiten, Wartezeiten usw. einsparen werden.
- Denken Sie auch an den menschlichen Faktor; insbesondere, wenn Fehler passiert sind. Niemand macht absichtlich Fehler. Menschliche Fehler sind immer auch die Folgen von Schwachstellen im System.
- Eine erfolgreiche QRQC-Routine benötigt eine gewisse Disziplin – und zwar auf allen Ebenen, in allen an der Problemlösung beteiligten Bereichen. Gemeinsam abgestimmte Termine sollten auch eingehalten werden. Sind Terminverschiebungen in Ausnahmefällen notwendig, sollten diese frühzeitig von den betroffenen Mitarbeitern bzw. Bereichen mit einer nachvollziehbaren Begründung kommuniziert werden.
Zusammenfassung
Die Routine „Quick Response Quality Control (QRQC)“ ist die konsequente Weiterentwicklung Ihrer Bemühungen in Richtung Null-Unfälle bzw. Zero-Defects.
Durch die stringente Erfassung und Visualisierung aller Probleme in Ihren operativen und unterstützenden Prozesse stellen Sie sicher, dass niemand mehr im Unternehmen sagen kann „Davon habe ich nichts gewusst.“
Durch die Festlegung, wer, was bis wann zu erledigen hat, um ein Problem zu lösen, sowie durch die Nachverfolgung der laufenden Maßnahmen durch das Management, können Sie Durchlaufzeiten für die Problemlösung erreichen, von denen Sie früher nur geträumt haben.
Ein wesentlicher Faktor für die Geschwindigkeit der Problemlösung ist die standardisierte Eskalation: nichts bleibt mehr liegen, weil irgendwelche Zielkonflikte ungelöst sind oder fehlende Entscheidungen das Ganze verzögern.
Bei den Gemba Walks kann das Management auf einen Blick erkennen, wo es gerade Probleme gibt und wie weit die Problemlösung fortgeschritten ist.
Durch die Einbindung der Mitarbeiter vor Ort bei der Problemlösung und deren Unterstützung durch die Führungskräfte ist ein Wandel in der Grundeinstellung zur Arbeitssicherheit und Qualität möglich.
Der Effekt:
Weniger Arbeitsunfälle, weniger Qualitätsfehler, weniger Kundenreklamationen, weniger Produktionsstörungen, weniger Nacharbeits- und Ausschusskosten – und zufriedene Mitarbeiter.
Sie wollen jetzt den nächsten Schritt machen?
Sie haben jetzt den Entschluss gefasst, etwas zur Senkung der Fehlerrate und Fehlerkosten in Ihrem Unternehmen oder in Ihrem Verantwortungsbereich zu tun?
Dann schlage ich Ihnen vor, als erstes ein unverbindliches Orientierungsgespräch zu führen, wie wir gemeinsam das Fehlermanagement und den Problemlösungsprozess in Ihrem Unternehmen auf das nächste Level heben können. Damit Sie die Arbeitsunfälle, Qualitätsmängel, Produktionsstörungen, Nacharbeitskosten usw. endlich in den Griff bekommen.