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Dau­ert die Lö­sung von Pro­ble­men in Ih­rem Un­ter­neh­men zu lan­ge oder ent­spre­chen die Er­geb­nis­se nicht den Er­war­tun­gen? Dann hängt es even­tu­ell an der Rou­ti­ne, wie die Pro­blem­lö­sung in der Pra­xis ab­ge­wi­ckelt wird?

Ein Aus­weg könn­te die QRQC-Rou­ti­ne sein, die ur­sprüng­lich von Nis­san ent­wi­ckelt und von Va­leo und von Fau­re­cia, al­les nam­haf­te Au­to­mo­bil­zu­lie­fe­rer, wei­ter­ent­wi­ckelt wurde.

Nullfehlermanagement-QRQC-Übersicht-20211026

1 Was ist QRQC

Die Rou­ti­ne wur­de ur­sprüng­lich ent­wi­ckelt, um Qua­li­täts­pro­ble­me in der Pro­duk­ti­on vor Ort schnell und dau­er­haft zu lösen.

Im Ge­gen­satz zu an­de­ren Pro­blem­lö­sungs­me­tho­den wie z.B. der A3-Pro­blem­lö­sung, dem 8D-Re­port, Six Sig­ma DMAIC usw. geht es bei der QRQC-Rou­ti­ne nicht in ers­ter Li­nie um den ei­gent­li­chen Pro­blem­lö­sungs­pro­zess und den Pro­blem­lö­sungs­werk­zeu­gen. Der Fo­kus liegt viel­mehr auf den Rah­men­be­din­gun­gen für eine zeit­na­he Pro­blem­lö­sung mit kla­ren Ver­ant­wort­lich­kei­ten; un­ter­stützt durch eine stan­dar­di­sier­te Vi­sua­li­sie­rung und Dokumentation.

Ein wich­ti­ger Aspekt ist auch die Ein­bin­dung der Mit­ar­bei­ter vor Ort, um letzt­end­lich de­ren Fä­hig­keit zur ei­gen­stän­di­gen Lö­sung von Pro­ble­men kon­ti­nu­ier­lich weiterzuentwickeln.

2 Zie­le von QRQC

Über­ge­ord­ne­tes Ziel von QRQC ist, dass kei­ne de­fek­ten bzw. non­kon­for­men Tei­le an den ex­ter­nen und in­ter­nen Kun­den wei­ter­ge­lei­tet werden.

Im Fo­kus ste­hen je­doch nicht nur Qua­li­täts­män­gel, Ma­schi­nen­stö­run­gen usw., son­dern alle Ar­ten von Pro­ble­men, die zur Un­ter­bre­chung ei­nes ge­ord­ne­ten Pro­zess­ab­laufs führen.

Es geht also nicht nur um das The­ma Qua­li­tät, son­dern auch um Ef­fek­ti­vi­tät und Ef­fi­zi­enz in den ope­ra­ti­ven Prozessen.

Und es geht dar­um, dass aus ein­zel­nen Pro­ble­men kei­ne chro­ni­schen Pro­ble­me werden.

Was zeich­net die QRQC-Rou­ti­ne aus?

Die QRQC-Rou­ti­ne ist nicht nur für die schnel­le Lö­sung von Pro­ble­men in der Pro­duk­ti­on auf dem Shopf­loor ge­eig­net, son­dern für alle Ka­te­go­rien von Pro­ble­men in den ver­schie­den Unternehmenshierarchien.

Ich habe die bes­ten Er­fah­run­gen mit ei­ner 3‑stufigen QRQC-Struk­tur an ei­nem Stand­ort gemacht:

Null-Fehler-Management-QRQC-Struktur

Aus mei­ner Sicht sind es fol­gen­de Erfolgsfaktoren:

  • Ver­ant­wor­tung zur Pro­blem­lö­sung auf der je­wei­li­gen Kompetenzebene
  • Ein „Küm­me­rer“ auf je­der Kom­pe­tenz­ebe­ne ko­or­di­niert alle not­wen­di­gen Ak­ti­vi­tä­ten (ähn­lich wie ein Projektleiter)
  • Ein­bin­dung der ge­sam­ten Or­ga­ni­sa­ti­on: Fach­ab­tei­lun-gen er­le­di­gen Fachaufgaben
  • Vi­sua­li­sie­rung des ak­tu­el­len Sta­tus im Pro­blem­lö­sungs-pro­zess vor Ort à Ziel: höchst­mög­li­che Transparenz
  • Stan­dar­di­sier­te Es­ka­la­ti­on im Konfliktfall

3 QRQC in der Praxis

QRQC um­fasst nicht nur die Maß­nah­men für die Ad­hoc-Be­sei­ti­gung von plötz­lich auf­tre­ten­den Problemen.

Die QRQC-Rou­ti­ne ist auch für Root Cau­se Ana­ly­sen bei kom­ple­xen Sach­ver­hal­ten oder chro­ni­schen Pro­ble­men, die eine län­ge­re Zeit in An­spruch neh­men, her­vor­ra­gend als Steue­rungs- und Nach­ver­fol­gungs­in­stru­ment geeignet.

Er­fas­sen des Problems

Wird ein de­fek­tes Teil oder eine sons­ti­ge Stö­rung des Stan­dard­pro­zes­ses ent­deckt, in­for­miert der je­wei­li­ge Mit­ar­bei­ter so­fort den Vor­ge­setz­ten und er­greift vor Ort Ge­gen­maß­nah­men, um wei­te­re De­fek­te zu ver­hin­dern. Bei Be­darf holt er sich selbst oder der Vor­ge­setz­te dazu Un­ter­stüt­zung durch an­de­re Bereiche.

Ziel ist, dass kei­ne de­fek­ten Tei­le an die nächs­te Sta­ti­on wei­ter­ge­lei­tet werden.

Wenn kei­ne Ge­gen­maß­nah­men an der je­wei­li­gen Sta­ti­on so­fort mög­lich sind, wird mit dem Vor­ge­setz­ten fest­ge­legt, was mit den de­fek­ten Tei­len als nächs­tes passiert.

Han­delt es sich nicht um Ba­ga­tell-Pro­ble­me, do­ku­men­tiert der Mit­ar­bei­ter auf der QRQC-Ta­fel oder ei­nem Flip­chart, wel­che Pro­ble­me, wo und wann fest­ge­stellt wurden.

QRQC-Mee­tings

Ge­hört die QRQC-Rou­ti­ne zum Stan­dard­mee­ting bei Schicht­be­ginn, trifft sich je­des Team an der QRQC-Ta­fel auf dem Shopf­loor um

  1. neue Pro­ble­me aus den letz­ten 24 Stun­den auszutauschen,
  2. Maß­nah­men und Ver­ant­wort­lich­kei­ten für neue Maß­nah­men zur Pro­blem­lö­sung zuzuweisen,
  3. den Fort­schritt der be­reits ver­an­lass­ten Maß­nah­men zu verfolgen,
  4. auf­ge­tre­te­ne Kon­flik­te ent­we­der in die­sem QRQC-Mee­ting zu lö­sen oder an die nächs­te Ma­nage­ment­ebe­ne zu es­ka­lie­ren und
  5. die Wirk­sam­keit von Ver­bes­se­rungs­maß­nah­men zu be­stä­ti­gen und eine Pro­blem­lö­sung für den je­wei­li­gen Fall abzuschließen

Das glei­che pas­siert an den QRQC-Ta­feln der Ab­tei­lun­gen, an de­nen sich je­den Mor­gen der je­wei­li­ge Ab­tei­lungs­lei­ter mit den Team­lei­ter und den Ver­tre­tern der Un­ter­stüt­zungs­be­rei­che trifft. Die Rou­ti­ne ist ge­nau die glei­che wie bei den Teams auf dem Shopfloor.

Gibt es schließ­lich auch eine QRQC-Rou­ti­ne für die Nach­ver­fol­gung der über­ge­ord­ne­ten Pro­ble­me des ge­sam­ten Stand­orts, für die die obe­ren Füh­rungs­kräf­te ver­ant­wort­lich sind, soll­ten die­se eben­falls auf ei­ner Ta­fel im Obeya-Room oder on­line in ei­ner spe­zi­el­len Über­sichts­ta­bel­le vi­sua­li­siert und do­ku­men­tiert werden.

Nach Ab­schluss ei­ner Pro­blem­lö­sung ist jetzt noch fest­zu­le­gen, wel­che Än­de­run­gen in den ak­tu­el­len Pro­zess-Stan­dard und die Ar­beits­an­wei­sun­gen über­nom­men wer­den sollen.

Es­ka­la­ti­ons­pro­zess

Kön­nen Kon­flik­te in dem täg­li­chen QRQC-Mee­ting des Shopf­loo­rs nicht ge­löst wer­den und ist des­halb der fest­ge­leg­te Ter­min für die Um­set­zung ei­ner Maß­nah­me in Ge­fahr, lei­tet der Mo­de­ra­tor des QRQC-Mee­tings die zu klä­ren­den Punk­te an die nächs­te Ma­nage­ment­ebe­ne wei­ter. Der Fall wird auf der QRQC-Ta­fel der Ma­nage­ment­ebe­ne so­lan­ge do­ku­men­tiert, bis eine Lö­sung für den Kon­flikt ge­fun­den wur­de. Nach der Ent­schei­dung über die wei­te­ren Maß­nah­men, über­nimmt der ur­sprüng­li­che Ver­ant­wort­li­che wie­der die wei­te­re Problemlösung.

Prin­zi­pi­en für eine ef­fek­ti­ve und ef­fi­zi­en­te QRQC-Problemlösung

  1. Löse das Pro­blem vor Ort — und nicht im Be­spre­chungs­raum am grü­nen Tisch.
  2. Ma­che dir selbst ein Bild über die de­fek­ten Teile
  3. Bei chro­ni­schen Pro­ble­men: Ver­wen­de ak­tu­el­le Da­ten. Stel­le si­cher, dass die Da­ten voll­stän­dig und kor­rekt sind.
  4. Re­agie­re schnell, um die Kos­ten für Nach­ar­bei­ten, Aus­schuss und Zwi­schen­lö­sun­gen so mi­ni­mal wie mög­lich zu halten.
  5. Be­nut­ze dei­nen ge­sun­den Men­schen­ver­stand. Wenn der Ele­fant nicht als Gan­zes ver­speist wer­den kann, schnei­de ihn in klei­ne­re Stücke.
  6. Ler­ne von den Mit­ar­bei­tern, die tag­täg­lich die Tä­tig­kei­ten ausführen

4 Er­folgs­fak­to­ren

Die QRQC-Rou­ti­ne trägt bei strin­gen­ter An­wen­dung dazu bei,

  • die Pro­blem­lö­sungs­kom­pe­tenz der Mit­ar­bei­ter vor Ort weiterzuentwickeln,
  • die Qua­li­tät der Pro­duk­te und Pro­zes­se kon­ti­nu­ier­lich zu ver­bes­sern und damit
  • das Ri­si­ko für Mit­ar­bei­ter­feh­ler kon­ti­nu­ier­lich zu mi­ni­mie­ren, um
  • am Ende der Pro­zess­ket­te an der Schnitt­stel­le zum Kun­den die Feh­ler­quo­te dras­tisch zu reduzieren

Vor­aus­set­zung da­für ist, dass die Vor­ge­setz­ten ihre Mit­ar­bei­ter schu­len und be­fä­hi­gen, mit den pas­sen­den Werk­zeu­gen Pro­ble­me ei­gen­stän­dig oder mit Un­ter­stüt­zung von an­de­ren Fach­be­rei­chen zu lösen.

Dazu ge­hört auch eine of­fe­ne und kon­struk­ti­ve Feh­ler­kul­tur für ein Um­feld, auch über Pro­ble­me spre­chen zu dür­fen. Da­mit der Um­gang mit Pro­ble­men nicht als not­wen­di­ges Übel, son­dern als Chan­ce zur Ver­bes­se­rung an­ge­se­hen wird.

5 Fall­stri­cke und Stolpersteine

Ich möch­te je­doch der Voll­stän­dig­keit hal­ber dar­auf hin­wei­sen, dass es je­doch ei­ni­ge wich­ti­ge Punk­te zu be­ach­ten sind, wenn die QRQC-Rou­ti­ne ihre vol­le Wirk­sam­keit zei­gen soll:

  • Ohne Zeit­auf­wand für alle Be­tei­lig­ten geht es nicht: für die Qua­li­fi­ka­ti­on und die an­schlie­ßen­de Pro­blem­lö­sung. Be­rück­sich­ti­gen Sie in die­sem Zu­sam­men­hang aber auch die Zeit, die Sie zu­künf­tig für we­ni­ger Nach­ar­bei­ten, War­te­zei­ten usw. ein­spa­ren werden.
  • Den­ken Sie auch an den mensch­li­chen Fak­tor; ins­be­son­de­re, wenn Feh­ler pas­siert sind. Nie­mand macht ab­sicht­lich Feh­ler. Mensch­li­che Feh­ler sind im­mer auch die Fol­gen von Schwach­stel­len im System.
  • Eine er­folg­rei­che QRQC-Rou­ti­ne be­nö­tigt eine ge­wis­se Dis­zi­plin — und zwar auf al­len Ebe­nen, in al­len an der Pro­blem­lö­sung be­tei­lig­ten Be­rei­chen. Ge­mein­sam ab­ge­stimm­te Ter­mi­ne soll­ten auch ein­ge­hal­ten wer­den. Sind Ter­min­ver­schie­bun­gen in Aus­nah­me­fäl­len not­wen­dig, soll­ten die­se früh­zei­tig von den be­trof­fe­nen Mit­ar­bei­tern bzw. Be­rei­chen mit ei­ner nach­voll­zieh­ba­ren Be­grün­dung kom­mu­ni­ziert werden.

Zu­sam­men­fas­sung

Die Rou­ti­ne “Quick Re­spon­se Qua­li­ty Con­trol (QRQC)” ist die kon­se­quen­te Wei­ter­ent­wick­lung Ih­rer Be­mü­hun­gen in Rich­tung Null-Un­fäl­le bzw. Zero-Defects.

Durch die strin­gen­te Er­fas­sung und Vi­sua­li­sie­rung al­ler Pro­ble­me in Ih­ren ope­ra­ti­ven und un­ter­stüt­zen­den Pro­zes­se stel­len Sie si­cher, dass nie­mand mehr im Un­ter­neh­men sa­gen kann “Da­von habe ich nichts gewusst.”

Durch die Fest­le­gung, wer, was bis wann zu er­le­di­gen hat, um ein Pro­blem zu lö­sen, so­wie durch die Nach­ver­fol­gung der lau­fen­den Maß­nah­men durch das Ma­nage­ment, kön­nen Sie Durch­lauf­zei­ten für die Pro­blem­lö­sung er­rei­chen, von de­nen Sie frü­her nur ge­träumt haben.

Ein we­sent­li­cher Fak­tor für die Ge­schwin­dig­keit der Pro­blem­lö­sung ist die stan­dar­di­sier­te Es­ka­la­ti­on: nichts bleibt mehr lie­gen, weil ir­gend­wel­che Ziel­kon­flik­te un­ge­löst sind oder feh­len­de Ent­schei­dun­gen das Gan­ze verzögern.

Bei den Gem­ba Walks kann das Ma­nage­ment auf ei­nen Blick er­ken­nen, wo es ge­ra­de Pro­ble­me gibt und wie weit die Pro­blem­lö­sung fort­ge­schrit­ten ist.

Durch die Ein­bin­dung der Mit­ar­bei­ter vor Ort bei der Pro­blem­lö­sung und de­ren Un­ter­stüt­zung  durch die Füh­rungs­kräf­te ist ein Wan­del in der Grund­ein­stel­lung zur Ar­beits­si­cher­heit und Qua­li­tät möglich.

Der Ef­fekt:

We­ni­ger Ar­beits­un­fäl­le, we­ni­ger Qua­li­täts­feh­ler, we­ni­ger Kun­den­re­kla­ma­tio­nen, we­ni­ger Pro­duk­ti­ons­stö­run­gen, we­ni­ger Nach­ar­beits- und Aus­schuss­kos­ten — und zu­frie­de­ne Mitarbeiter.

Er­zäh­len Sie mir von Ih­ren Problemen

Peter Cartus, Human Factor Experte

TERMIN BUCHEN

Sie ha­ben jetzt den Ent­schluss ge­fasst, Ih­ren Pro­blem­lö­sungs­pro­zess auf das nächs­te Le­vel zu he­ben? Da­mit die täg­li­chen klei­nen und gro­ßen Pro­ble­me zu­künf­tig schnel­ler ge­löst werden?

Sie wür­den aber lie­ber je­man­den an der Sei­te ha­ben, der sich be­reits mit die­sen The­men aus­kennt? Be­son­ders, wie man so et­was in der Pra­xis um­setzt? Z.B. durch ziel­ge­rich­te­te Trai­nings und Coa­chings Ih­rer Schlüsselpersonen?

Dann soll­ten wir uns jetzt ein­mal aus­tau­schen, wie ich Sie bei der Er­rei­chung Ih­rer Zie­le un­ter­stüt­zen kann.

Am ein­fachs­ten wäre es, Sie bu­chen ei­nen Ter­min in mei­nem Ter­min­ka­len­der für ein ers­tes un­ver­bind­li­ches Gespräch.