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Kei­ne struk­tu­rier­te Pro­blem­lö­sung ohne eine gute Pro­blem­be­schrei­bung

Die Pro­blem­de­fi­ni­ti­on bzw. die Pro­blem­be­schrei­bung steht be­kannt­lich am An­fang je­des Pro­blem­lö­sungs­pro­zes­ses. Egal ob die­ser mit der A3-Me­tho­de, dem 8D-Re­port oder dem Six Sig­ma DMAIC-Pro­zess durch­ge­führt wird.

Nicht al­len Pro­blem­lö­sern ist je­doch be­wusst, dass eine or­dent­li­che Pro­blem­be­schrei­bung eine wich­ti­ge Vor­aus­set­zung für eine ef­fek­ti­ve und ef­fi­zi­en­te Pro­blem­lö­sung ist.

Um es mit den Wor­ten von Jo­hann Wolf­gang von Goe­the aus­zu­drü­cken: “Wer das ers­te Knopf­loch ver­fehlt, kommt mit dem Zu­knöp­fen nicht zu Ran­de.”

Ur­sa­chen für eine schlech­te Pro­blem­be­schrei­bung

Wenn zum ers­ten Mal nach ei­nem Vor­fall die Mit­ar­bei­ter tref­fen, die die Un­ter­su­chung ei­nes Vor­falls durch­füh­ren sol­len, hat je­der zu­nächst mal eine ei­ge­ne Mei­nung, was denn das Pro­blem ist.

Ent­we­der sind es die un­ter­schied­li­chen In­for­ma­tio­nen, die je­der er­hal­ten hat, oder aus den per­sön­li­chen Er­fah­run­gen aus ähn­li­chen Vor­fäl­len hat sich je­der sei­ne Sicht­wei­se an­ge­eig­net, was das Pro­blem ist.

So wur­den in ei­nem mei­ner We­bi­na­re über die­ses The­ma fol­gen­de Ant­wor­ten auf die Fra­ge ge­ge­ben, was denn das Pro­blem für die Si­tua­ti­on sei, wie sie auf dem Bild die­ses Bei­trags dar­ge­stellt ist.

Die Ant­wor­ten: der Blit­zer, der Fah­rer, zu schnell ge­fah­ren, Re­geln nicht ein­ge­hal­ten, kei­ne Zeit, schlech­te Ter­min­pla­nung, Un­auf­merk­sam­keit, Ge­fahr für an­de­re Per­so­nen.

Wenn der Lei­ter ei­ner Un­ter­su­chung jetzt nicht auf­passt, kann es sehr schnell zu ei­ner un­nö­ti­gen Dis­kus­si­on kom­men, an wel­chem Pro­blem jetzt ge­ar­bei­tet wer­den soll­te.

Es kann auch pas­sie­ren, dass an der Dis­kus­si­on Be­tei­lig­te das “Pro­blem” erst mal bei den an­de­ren su­chen, um von den ei­ge­nen Pro­ble­men ab­zu­len­ken.

Was ge­hört in eine Pro­blem­be­schrei­bung?

Aus mei­ner Er­fah­rung soll­te eine Pro­blem­be­schrei­bung min­des­tens fol­gen­de Fra­gen be­ant­wor­ten:

Was ist wann, wo und wie oft pas­siert?

Die Fra­ge nach dem “wer“ wür­de ich ganz weg­las­sen, weil Na­men der Be­trof­fe­nen in ei­nem Pro­blem­lö­sungs­pro­zess we­gen der Ge­fahr von Schuld­zu­wei­sun­gen nichts zu su­chen ha­ben.

Dann soll­te die Aus­wir­kung des Vor­falls auf die Un­ter­neh­mens­zie­le mit be­schrie­ben wer­den. D.h., wel­che Aus­wir­kun­gen hat der Vor­fall auf die Ar­beits­si­cher­heit, Qua­li­tät, Kun­den­zu­frie­den­heit, Ter­min­ein­hal­tung, Um­welt­schutz, Be­triebs­mit­tel, Mit­ar­bei­ter­zu­frie­den­heit?

Und das mög­lichst mit Kos­ten, Zah­len, Da­ten und Fak­ten. Die­se In­for­ma­tio­nen sind Tat­sa­chen und nicht wie Mei­nun­gen dis­ku­tier­bar. Und die Spra­che „Euro“ ver­steht je­der Be­tei­lig­te. Kos­ten sind des­halb  die ge­mein­sa­me Klam­mer für den Pro­blem­lö­sungs­pro­zess. Be­son­ders, wenn die Ur­sa­chen für das Pro­blem auf meh­re­re Be­rei­che ver­teilt sind.

Das “Haupt­pro­blem” in die­sem Bei­spiel wäre also aus mei­ner Sicht:

Buß­geld 240 €, 2 Punk­te in Flens­burg und 2 Mo­na­te Fahr­ver­bot

Bei­spiel für eine aus­sa­ge­kräf­ti­ge Pro­blem­be­schrei­bung
Problembeschreibung-Beispiel

Üb­ri­gens, der Fah­rer wur­de in die­sem Jahr schon ein­mal ge­blitzt und muss­te ein Buß­geld von 60 € zah­len.


Pro­ble­me nicht mit Ur­sa­chen ver­wech­seln

Un­ge­üb­ten Pro­blem­lö­ser ist das The­ma „Ur­sa­che-Wir­kung“ nicht so be­wusst. Das ist der Grund, dass sie zu Be­ginn ei­ner Pro­blem­lö­sung die mög­li­chen Ur­sa­chen als das Pro­blem be­zeich­nen.

Die mög­li­chen Ur­sa­chen kön­nen je­doch schon mal auf­ge­schrie­ben wer­den. Sie ge­hö­ren aber nicht in die Pro­blem­be­schrei­bung, son­dern in die Ur­sa­chen­ana­ly­se.

Und das ist dann die nächs­te Her­aus­for­de­rung und Stol­per­fal­le. Denn bei der Un­ter­su­chung ei­nes Vor­falls kommt es dar­auf an, die kau­sa­len Ur­sa­che-Wir­kungs­ket­ten zu ana­ly­sie­ren — und nicht die mög­li­chen Ur­sa­chen.

Und die eine “Root Cau­se”, also die eine “Haupt­ur­sa­che”, war­um ein Pro­blem ent­stan­den ist,  gibt es in der Re­gel auch nicht.

Meis­tens sind es meh­re­re Ein­fluss­fak­to­ren, die das Pro­blem be­güns­tigt ha­ben. Be­son­ders wenn noch Mit­ar­bei­ter­feh­ler mit im Spiel sind.

Problemlösung-Ursachenanalyse-1Why

Auf das Pro­blem „Ur­sa­chen­ana­ly­se bei Ein­zel­vor­fäl­len“ gehe ich dann mal in ei­nem der nächs­ten Blog­bei­trä­ge noch nä­her ein.

Jetzt sind Sie am Zug!

Null-Fehler-Management-Start

Bei Ih­nen ist ein Ar­beits­un­fall pas­siert? Oder ein an­de­rer schwer­wie­gen­der Vor­fall? Ver­ur­sacht durch ei­nen ode­re meh­re­re Mit­ar­bei­ter?

Dann soll­ten Sie sich jetzt ei­nen er­fah­re­nen Pro­blem­lö­sungs­spe­zia­lis­ten ins Haus ho­len, der sich mit der Durch­füh­rung von Er­eig­nis­ana­ly­sen, be­son­ders im Zu­sam­men­hang mit “Hu­man Fac­tors”, aus­kennt.

Ver­schwen­den Sie jetzt kei­ne Zeit mit un­nö­ti­gen Dis­kus­sio­nen über mensch­li­ches Ver­sa­gen oder an­de­re mög­li­chen Ur­sa­chen, die viel­leicht mit dem Vor­fall, den Sie ge­ra­de un­ter­su­chen, gar nichts zu tun ha­ben.

Wenn Sie sich heu­te mel­den, kön­nen wir über­mor­gen star­ten.

Üb­ri­gens, egal wo Sie Ih­ren Un­ter­neh­mens­sitz ha­ben: wir kön­nen das al­les auch on­line durch­füh­ren.

Schrei­ben Sie mir, wo Ih­nen der Schuh drückt!

Oder, falls es drin­gend ist, ru­fen Sie mich ein­fach di­rekt an:

0176 47 8040 74